AXA com KPI Global de 74% que atesta satisfação do cliente

No ano passado a seguradora AXA conquistou o nível de satisfação mais elevado de sempre com um KPI Global de 74 por cento.  Este resultado advém de um inquérito de satisfação – o Scope Cliente – realizado duas vezes por ano aos clientes da AXA, que mede o seu grau de satisfação em dois momentos muito precisos, apelidados de momentos da verdade: no momento da venda, e da prestação do serviço.

Mais propriamente, a Venda refere-se aos clientes particulares que tenham adquirido uma apólice, e o Serviço, aos clientes particulares que tenham participado um sinistro, no momento em que o processo é encerrado.

A AXA Seguros entende que o sucesso atingido advém de um conjunto de acções que levou a cabo, e que ajudaram a melhorar a satisfação do cliente. Entre elas, contam-se as seguintes:

• O Projecto Smile – The Service extra MILE
• Customer Facing Behaviour – formação aos operadores do Contact Center Clientes, Colaboradores e Agentes sobre as 3 Core Atitudes e as regras de Ouro no relacionamento com o Cliente.
• Estratégia da Prova
• Sinistros Multi-riscos Habitação – assistência em 60 minutos após notificação
• Sinistros Auto – assistência em 60 minutos após notificação
• Sinistros Auto – Veículo de Substituição entregue no local escolhido pelo cliente
• Programa de Qualidade de Serviço

Do estudo ressalta ainda que 52 por cento dos clientes AXA inquiridos afirmam que de certeza recomendariam a AXA aos seus familiares e amigos.