Reclamações de Seguros: Análise do primeiro semestre de 2023

O relatório recentemente divulgado pela Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF) fornece insights valiosos sobre as reclamações no sector dos seguros no primeiro semestre do ano. Houve uma diminuição de 7% nas reclamações processadas, com o ramo Não Vida liderando as queixas. A digitalização mostrou-se em ascensão, com 88% das reclamações submetidas através do Livro de Reclamações Eletrónico. As temáticas mais recorrentes foram “sinistro” e “conteúdo/vigência do contrato”. As empresas de seguros nacionais foram as mais reclamadas, e em 36% dos casos, as reclamações foram resolvidas a favor do consumidor. Este panorama sublinha a necessidade de melhoria contínua no sector.

Panorama Actual de Reclamações de Seguros

A Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF) revelou recentemente os dados relativos às reclamações no sector dos seguros durante o primeiro semestre do ano. Estes números oferecem uma visão clara sobre as tendências e preocupações dos consumidores em relação às seguradoras e seus produtos.

No primeiro semestre, a ASF processou e finalizou um total de 4.033 reclamações, o que representa uma diminuição de 7% em comparação com o semestre anterior. Este número, por si só, já é indicativo da dinâmica do mercado e da satisfação do cliente.

A Ascensão do Livro de Reclamações Eletrónico

O relatório também destacou que houve um aumento de 27% nas reclamações registadas através do Livro de Reclamações, com um total de 4.753 queixas. Deste número, impressionantes 88% foram submetidas através do Livro de Reclamações Eletrónico, reforçando a tendência crescente da digitalização e da preferência dos consumidores por canais online.

Segmentos Mais Reclamados

Os seguros do ramo Não Vida lideraram as reclamações, representando 82% do total. Dentro deste segmento, o seguro automóvel foi o mais reclamado, seguido pelo seguro de incêndio e outros danos e pelo seguro de saúde. Por outro lado, o ramo Vida representou apenas 12% das reclamações, com os seguros de vida a liderar as queixas.

A temática “sinistro” foi a mais recorrente entre as reclamações, seguida de perto por questões relacionadas com o “conteúdo/vigência do contrato”. Estas categorias refletem as principais preocupações e desafios enfrentados pelos consumidores no sector dos seguros.

Perfil do Reclamante

A maioria das reclamações (73%) foi apresentada pelo próprio cliente da seguradora. No entanto, 19% foram submetidas por terceiros, enquanto 8% foram feitas por indivíduos que não se enquadram em nenhuma das categorias anteriores.

Operadores Mais Reclamados

As empresas de seguros nacionais lideraram as reclamações, representando 73% do total. Esta predominância é justificada pela sua forte presença no mercado português. Os mediadores de seguros e as sucursais de empresas de seguros da União Europeia seguiram-se na lista.

Resultados das Reclamações

Em 36% dos casos, as reclamações foram resolvidas a favor do reclamante. No entanto, em 64% das situações, a resposta foi desfavorável ao consumidor. O organismo que tomou a vez do Instituto de Seguros de Portugal salientou que, em muitos casos, as respostas desfavoráveis tinham uma justificação legal ou contratual.

Reflexões Finais sobre Reclamações de Seguros

O panorama das reclamações de seguros em Portugal é complexo e multifacetado. Os dados revelam tendências importantes e áreas de preocupação para os consumidores. É essencial que as seguradoras estejam atentas a estas tendências e trabalhem continuamente para melhorar os seus serviços e produtos. Por outro lado, os consumidores devem estar informados e conhecer os seus direitos para poderem tomar decisões informadas e proteger os seus interesses.