Centro de contacto da AXA

São inúmeros os casos que atestam dos avanços conseguidos e das mais-valias alcançadas com o funcionamento dos chamados centros de contacto ou call centres das seguradoras.

As companhias de seguros já se aperceberam disso mesmo e na generalidade todas têm o seu, utilizando-o melhor ou menos bem, para capitalizarem alguns benefícios como um aumento da celeridade com que são tratados alguns processos, ou o estabelecimento de uma relação mais próxima com os seus segurados que contribui decisivamente para a melhoria da imagem externa da seguradora. Mostramos-lhe o caso da seguradora AXA em Portugal.

Contact center AXA

Embora os canais de contacto utilizados pelos clientes sejam cada vez mais diversificados, a linha de apoio ainda é o meio mais utilizado e 400 mil chamadas por ano atestam-no, é o que realçam Elisa Stern e Elisabete Mateus, respetivamente responsável pela Qualidade de Serviço e responsável de Assistência do Serviço a Clientes da AXA Portugal.

Este momento de entrada em relação com o cliente é crucial para ganhar a sua satisfação, a sua confiança e logo a sua fidelidade.

Na AXA pretendemos que o cliente que nos contacta por este canal tenha o seu assunto resolvido no momento da chamada, sempre que possível, alegam as duas responsáveis.

Operando em regime de outsourcing, com uma equipa de 35 pessoas, o centro de contacto da AXA, em Lisboa, está organizado de acordo com o segmento de cliente, diferenciando, por exemplo, os clientes adstritos às ordens profissionais ou à banca.

Sendo multidisciplinar, o assistente do contact center assegura o esclarecimento de questões de caráter geral, relacionadas com contratos e produtos, e realiza atividades de sinistros, produção e cobranças, em função das autonomias delegadas pelas áreas de negócio, o que representa uma percentagem de resolução no primeiro contacto na ordem dos 85%, segundo afirmações ainda das responsáveis da AXA.

Para os restantes 15 por cento, a seguradora assegura uma resposta no prazo máximo de 72 horas.

Procuramos, num espírito de melhoria contínua, envolver os assistentes através das ações de formação, da responsabilização e do reconhecimento, partilhando com a empresa comentários dos clientes que nos chegam por diversas vias em relação ao atendimento, relatam.

A companhia optou por criar uma equipa de Qualidade que, mensalmente, realiza ações de “coaching” junto dos assistentes, procurando garantir aos clientes qualidade de escuta e compreensão,  clareza da linguagem, fiabilidade das informações prestadas, bem como um atendimento cuidado, personalizado e atencioso.